在发展中丰富优质护理服务内涵
——河南宏力医院护理改革创新纪实
2012年1月16日“创新管理
积淀内涵——河南宏力医院开展优质护理服务工作纪实”的报道在本报刊登后，宏力医院重视护理工作，创新管理模式；创造护士满意，促进患者满意；各方保障有力，把护士还给患者；积淀服务内涵，建立长效机制赢得了社会各界的好评。开业6年来，怎样的管理模式能迸发出如此大的推动力？带着这份思考，记者走访了河南宏力医院。
第一次走进河南宏力医院，优雅的就医环境、悠扬的人文气息完全超越了记者对这所医院的预期想象。与主管院长蔡美的交谈中，关于优质护理服务她深有感触的说：“责任制护理模式提高了病人的满意度，责任护士成为医生的合作伙伴，成为患者的信赖者、依赖者，其专业性是不可替代的。护士岗位管理的内涵在于激励护士，也是落实护士条例的具体体现，是护士职业生涯发展的长效机制，能稳定和发展护理队伍”。随着了解的深入，记者也越发领会到该院超前的护理发展理念和定位。
提升品质 护理质量在改进中成效绽现
l 临床护理路径促质量更具内涵
优质护理服务的核心是“以病人为中心”实施责任制整体护理，而临床护理路径正是“以患者为中心”，为患者“量身定制”的护理计划，即以时间为横轴，以入院指导、住院中的检查、治疗、护理、饮食指导、活动康复、教育、出院指导等理想护理手段为纵轴的标准工作流程。目前该院有16个专业，100个病种实施临床护理路径。护士依据“护理篇”表单项目，每天评估病人病情及治疗、护理措施落实情况，有计划、有预见性的主动工作，在一定程度弥补了护士专业技术知识和经验不足的缺陷，使病情观察和整体护理措施落实更有成效。河南宏力医院心脏外科开展临床护理路径以来，护士对患者病情变化的第一时间发现率为100%，护理计划的规范实施较之前增长20%，患者住院天数平均缩短3-5天。她们还通过广泛查阅资料，归纳护理实践经验，根据患者关心的问题，制作成温馨的“病友篇”，护士可根据患者的情况有针对性的进行指导，患者出院后的康复保健也在路径中一目了然，达到出院后有效的自我管理，降低患者因疾病知识缺乏而再次入院的机率。
l 个性化护理让患者最大受惠
随着优质护理服务的不断深入，护士们更加注重对患者实施个性化的护理。心血管内科完善专病护理系统，针对患者个体进行评估、计划、实施、宣教、随访等全方位服务，使患者接受到更加专业和个性化的服务过程。护士通过对患者的自理能力评估，制订基础护理的内容，提供给予、协助与指导等不同的程度的护理措施。个性化的健康教育，使患者服药依从性与门诊复诊率明显提升。手术室从患者角度换位思考，改变传统“灌输”式的访视方法，采取了个性化专业访视，利用IPAD进行直观形象的手术室环境、进入手术室流程、手术配合事项、手术团队介绍等，并指导患者填写需求调查表，根据调查结果，现场给予患者解释和帮助。如，有些患者不想知道手术方式，有些患者很想了解麻醉具体方法，还有些患者对巡回护士性别有所要求等。个性化术前访视，有针对性的答疑，减轻了患者对手术室的陌生感和紧张情绪，术前焦虑状况得到明显改善，患者能够积极有效的配合麻醉和手术，对保证手术顺利进行和促进术后康复起到重要作用。
l 信息系统助力护理质量的提升
该院依靠良好的护理信息化系统，从管理角度进行构架，完善了护理质量评价系统和护理不良事件处理系统。“为实现质量持续改进，我们管理层一改传统的思维和方法，对质量检查的内容和角度进行调整”。蔡美介绍到。病区一级质控主线是岗位跟踪，二、三级质控主线是系统追踪，以及多角度的满意度调查评价都把质量纳入持续改进的轨道。
值得一提的是，该院自创的护理质量评价信息系统。它以随机组表、截点跟踪、自动分析、资源共享、方便明晰等特点而备受青睐。据了解，该系统收集了按照三级医院标准修订的临床护理质量标准和涉及重症医学科、急诊、门诊、手术、供应、内镜、血液净化等9个重点部门、科室的质量标准，各级管理者均可根据工作需要设定组合督查内容，并可以对不合格项目进行反复筛选和跟踪，督查结果输入系统后，被督察病区便可及时了解评价结果，进而改进工作。
蔡美说，医院实行护理不良事件无惩罚上报制度，并积极改良以往使用的报告系统，实现了个体自主上报、上网及时分享、数据分析管理、反馈沟通快捷的系统性能，并重视从系统管理上查找原因，优化制度及流程。
改革培训 护士的专业素质快速提升
l 按新概念构架培训体系
优质护理服务的内涵是为患者提供全程、全面、安全、专业的护理服务，这对护士的素质提出更高的要求。该院护理教研管理委员会构架了以转变思维模式为基础的培训体系，以全面提高护士岗位能力为目标，在巩固专业基础培训的同时，把人文教育、循证护理、技术性有效沟通、团队协作等纳入主要培训内容，变单纯项目式培训为系统性的培训，变注重专业操作技能为提高综合素质，有效地提升了护士的职业素养。
l 多角度培训调动学习积极性
该院在实行护士分层培训的基础上，改变以往的培训与考核方式，采取贴近临床的情景模拟、体验式培训、预见性培训和“教练式”帮带方式，特别是实战模拟演练，将护士的沟通能力、文明用语、病情评估、技术操作、健康教育、人文关怀等多项岗位技能融入示教程序中，找出护士的软肋，针对性进行培训；医护共同查房，使该院护士学习和掌握大量的专科知识，能够更加全面的观察病情；医院还要求各专科对三年来疾病种类排序在前5位的常见病、多发病和疑难病，梳理护理重点和难点，进行现场出题情景演练考核；护理部组织各类岗位培训班，护士们自主参加获得积分和培训证书，这些方法为以往枯燥的专业培训增添了趣味色彩，护士们对培训的感觉有了新的体验，不少护士的学习态度由被动介入变为主动参与。
l 减压减负追求真实效果
据记者了解，该院在培训体系改革后，减少了护士不必要的无效培训和考试，护理部按岗所需，培训什么考试什么，采用现场抽试的办法验证培训成效，满足临床需求，护士专业内涵和岗位能力得到有效的提升。ICU护士按照循证护理思维方式护理病人，如对临床病人的血糖控制，会不断地总结分析相关监测血糖和使用胰岛素等相关数据，查阅相关文献，再结合病情，与医生共同商议最佳的护理方案。急诊科从工作需求出发，应用从桌面推演到实操演练的培训方式提升护士应对群体事件能力。记者采访当晚，该院急诊科深夜接诊一批车祸伤患者，得到命令的护士10分钟内全部到岗，同一时间接收22位创伤患者。由于分工明确、流程规范，在整个救治中包括检伤、分类、急救处理、检查、手术、入院等流程时间明显缩短，取得良好社会效益。在河南宏力医院有很多护士自发成立品质小组，利用自己的知识解决临床上的质量或技术问题，达到技术规范和技术创新的目的。该院护理人员进行临床护理小改革20余项，已获得实用新型专利4项。
文化引领 形成磁场调动护士潜能
l 核心价值凝聚人心
据蔡美介绍，她两次赴梅奥参观学习，感受最深的还是梅奥卓越的团队文化。在河南宏力医院，护士们都可以自发、主动的设身处地为患者着想，这完全得益于该院“一上三高”的核心价值观，即“患者需求至上”，“高忠诚度、高执行力和高专业性”。此核心价值观被护理团队成员所公认，并在潜移默化中转化为内在的行为准则和自觉的行动。正是这样的核心价值观引导该院护理人员将患者的需求作为工作的出发点和归宿，忠诚于自己的工作岗位，勤奋踏实，努力创新，做到如此也就做到了忠诚于自己，忠诚于医院，忠诚于企业。在高质量完成指定任务的同时，也帮助他们提升了自身专业技术水平，更好地服务患者。
l 用人理念鼓舞人心
该院始终把良好的职业形象、崇高的职业道德和过硬的职业技能作为团队文化的生命线，重点培植护理人员的“专业意识”和“四给”理念。护士只有具备了丰富的专业内涵，才能体现专业和自身价值。“给想干的人一个机会，给能干的人一个舞台，给干好的人一个惊喜，给不干的人一种危机。”蔡美如是说。把合适的人放在合适的地方，大胆启用有个性、有想法的人走上护理管理岗位。干得好就有更多的培训机会，有作为就会有地位的事实，激励着团队成员认真履行岗位职责，热心周到为患者提供专业化服务。
在与河南宏力医院护士交谈中，感受最深的是她们对医院用人理念的认同感。“人本向善，崇尚进步；人皆会错，改了就好；人凡有心，潜能无限”。相信护士是愿意把事情做好，都是愿意进步的；相信每个人都会犯错误，只要有所认识改了就好；相信每一个人只要是想做的事情，都会有一种巨大的潜力。这些理念也成为该院护士成长进步的护身法宝，因为在任何情况下他都会因为被理解而被激发活力，从此更加努力。
l 美好愿景永驻人心
该院护理团队文化的实践与深植，“成长共赢、创造美好 ”的团队宗旨，如同一个吸引、调动、提升护士积极性的磁场。营造正向的执业环境、相互尊重的团队氛围、人性化的保障措施和广阔的发展平台，让护士有安全感。特别是宏力医院“心系社会、真情为民”的实际行动感染者每一位护士，在这个纯净的执业环境中，护士们前进有目标，学习有动力，奉献有收获，人人有尊严，越来越多的护士成为事业型、学习型、责任型、服务型、快乐型的“五型合一”专业人才。
优质护理 天使的爱渗透到每个角落
l 导诊护士做出大文章
在门诊候诊区，该院设置有茶座和自动售货机，为患者提供便利，伴随优美的钢琴旋律也让记者的整个采访过程充满温馨。在和门诊护士的攀谈中了解，门诊导诊护士的优质服务不仅是要具有爱心、耐心和责任心，更重要的是从患者的角度出发，真正为他们解决问题。护士们不但了解患者的就诊需求，还更要了解各科专家的专业特长，把病人送给他最需要的专家，这样做为患者减少了负担、优化了流程。“有患者专程到医院为我们导医护士送来感谢信和锦旗，还曾经有其他医院将自己的护士送来进修导诊工作”。该院的导诊护士一脸自豪的说。
l 重症监护室做好细节
对危重患者而言，细节就是生命的保障。在该院ICU，实施的“Head to toe nursing（从头到脚护理模式）”则是他们对患者、对生命之爱的最好诠释。护士会根据病患情况，运用循证护理思维制定个性化护理措施，结合“Check list(检查清单)”的使用，保证每项措施的规范、连续实施，对不能说话的患者，用精心准备的摇铃、图片沟通卡，准确及时地了解患者的感受和需求。在工作过程中，该科护士还发明了气球支架以及用于肩部保暖的披肩，将“患者需求至上”落到实处。NICU的“护士妈妈”们，在精心护理患儿的同时，深深体会患儿母亲的心情，为了让她们安心康复，护士们会主动用手机给患儿拍下照片，并以患儿的口气给妈妈留言：“亲爱的妈妈，我是宝宝，看到我了吗？别太担心，这里的医生和护士阿姨都对我很好……，妈妈你也要好好吃饭，养好身体，保护好我的粮库，我回去还要吃呢。好了，妈妈，我们一起努力吧！”这些举动都让患儿家属感动不已。
l 血液净化室的责任护士
临床病区的责任护士已成平常，非临床科室的责任制护理模式再次让记者感受到宏力医院优质护理服务护理工作的超前和高度。以该院血液净化室为例，面临一个特殊的病人群体，他们探索着一种新的护理模式。护士责任到人，对患者进行从入院到生命终结的全程指导。制定了专项的宣教手册，包含内瘘的护理，导管的护理，饮食护理，用药指导,遵医行为，血液净化室制度，干体重及透析充分性，运动指导，心理护理，常见并发症的预防和护理等内容，责任护士有选择有重点的进行个性化沟通，两个月为一周期讲解所有内容。还利用视频、幻灯、互动等方式与病人进行宣教，获得了病人的好评与认可。实行责任护士以来，护士对病人状况的了解更加全面，增进了病人对疾病的认知，提高患者的依从性，提高了患者的满意度，改善了患者的生活质量。
有为有位 护理职业价值在这里升华
在今年的 5.12国际护士节100周年纪念日，河南宏力医院的医技、后勤和行政人员等，自发自愿，自编自演，为全院护士兄弟姐妹举办了一场别开生面的联欢活动，让该院护理人员充分感受到宏力大家庭的温暖，度过一个轻松愉快而又别具风格的护士节。副院长兼神经外科主任带领全体医生向护士鞠躬表示敬意，ICU全体医生为每位护士准备了精美的礼品，呼吸内科主任亲笔写下“你的名字叫做爱——老、中、青三代医生送给护士们的赞誉”，内科大夫为夜班护士献上感人肺腑的小诗；行政、后勤十多个部门共同录制视频“特别的爱献给特别的你”，远在国外学习的领导和同事们也纷纷发来热情洋溢的贺信……，该院护士百感交集，深深的感触发自内心：“往年的护士节都是护士自娱自乐，在繁忙的工作之余练操作、排节目，而今年却是省心、舒心，轻轻松松”。护理部主任赵曙光深有感触地说：“过了这么多年的护士节，这是最轻松、最愉快的一次享受，同时也让我感受到当一辈子护士的价值”。
在河南宏力医院，尊重护士、爱护护士已蔚然成风，护理人员工作、生活在一个和谐、宽松的环境中。这一切都让护士们感动。他们说：“宏力医院为我们搭建了一个广阔的平台，优秀的护理文化，科学的护士岗位管理模式，让我们每位护士的职业生涯发展规划一步一步成为现实。”正如主管院长蔡美所说：“河南宏力医院的护士有作为、有地位，优秀的团队将会成为中国的梅奥”。
河南宏力医院护理团队从无到有，由弱到强，经历了磨合、培育、成长与发展的过程。如果把此作为一条时间轴，该院的护理改革创新工作就如同这条轴上一个个的闪光点。借助优质护理深入发展的契机，相信河南宏力医院的护理工作会将优质护理服务的内涵展现的更加丰富。